Marchand en faillite ou qui ne livre pas : recours par carte

Oui, en principe. Si vous avez payé avec une carte Visa, Mastercard ou American Express, une commande jamais livrée se conteste auprès de votre émetteur, même quand le marchand est en faillite ou que son site a disparu. Le remboursement n'a rien d'automatique, et c'est la date qui décide de tout : en Belgique, la fenêtre se compte en mois, pas en années.

Un paiement Bancontact ou un virement, lui, ne suit pas ce chemin.

Puis-je me faire rembourser si le marchand ne livre pas ?

Oui, par la carte, tant que vous êtes dans le délai de votre émetteur. Le mécanisme s'appelle rétrofacturation ou chargeback : votre banque demande à celle du marchand de reprendre l'argent d'une commande non exécutée. Le Centre européen des consommateurs Belgique cite expressément le colis non livré et le vendeur tombé en faillite, pour les cartes Visa, Mastercard et American Express.

Le mécanisme complet (motifs, formulaire, recours) est décrit dans l'article sur le chargeback en Belgique. Ici, on traite le cas précis du marchand qui ne livre plus, parce que le calendrier y joue contre vous.

Dans les dossiers que je traitais, la faillite du marchand n'était presque jamais le motif de refus. Le motif de refus, c'était la date : le porteur avait laissé passer la fenêtre en espérant que la commande arrive encore.

Combien de temps le marchand a-t-il pour livrer, et quand contester ?

Trente jours. L'article VI.43 du Code de droit économique oblige l'entreprise à exécuter la commande et à livrer au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat, sauf accord différent. Passé ce délai, vous lui accordez par écrit un délai supplémentaire. S'il n'est pas respecté, vous pouvez résilier et exiger le remboursement des sommes déjà payées, sans retard excessif.

Le chiffre à retenir : la contestation par carte, elle, se joue en 3 mois à partir de la transaction, d'après le centre européen des consommateurs. Les deux horloges ne sont pas synchronisées, et c'est ce que personne ne vous signale à la commande.

Ce calendrier est un calcul de ma part à partir de ces deux sources, pas une règle écrite telle quelle. Mais il montre l'essentiel : après la mise en demeure, il vous reste environ 45 jours pour déposer la contestation. Sur une précommande dont la livraison est annoncée à 60 jours, la fenêtre de 3 mois se referme 30 jours après la date promise.

Contestez donc dès que le délai supplémentaire expire, sans attendre le dernier jour.

Le marchand est en faillite ou son site a fermé : qu'est-ce qui change ?

Peu de choses pour la contestation, beaucoup pour tout le reste. Un dossier de Test-Achats sur le commerçant en faillite, daté du 20 mai 2020, rappelle que la livraison est très improbable : le curateur vend les actifs et répartit le produit entre les créanciers.

Votre acompte devient une créance non privilégiée. Elle passe après le fisc, l'ONSS et les créanciers hypothécaires, et déclarer la vôtre en premier ne vous donne aucun avantage. La déclaration est gratuite, en ligne sur Regsol (création d'un compte requise) ou directement auprès du curateur.

Le curateur dispose de 15 jours, à partir de votre demande, pour décider d'exécuter ou de résilier le contrat, d'après la même source.

Un site fermé sans faillite publiée, c'est le cas le plus flou. Pas de curateur, pas d'interlocuteur, parfois une société étrangère. Là, la carte est votre seul levier réel.

Dans un dossier de cette nature, l'émetteur regarde d'abord la date de la commande, puis celle du jugement de faillite ou de la fermeture du site. Une commande passée avant la faillite se défend bien. Une commande passée sur un site déjà à l'arrêt, beaucoup moins.

Quelles preuves réunir avant de contester ?

Des pièces datées. Réunissez, dans cet ordre :

• la confirmation de commande avec son montant et sa date ;
• la ligne du relevé de carte où figure le débit ;
• la relance écrite au marchand, avec la preuve d'envoi (un courriel revenu en erreur compte) ;
• la mise en demeure avec délai supplémentaire, si le marchand répondait encore ;
• les captures d'écran du suivi de colis ou de la page du site disparu ;
• l'avis de faillite publié, s'il existe.

Un dossier sans date arrive à l'émetteur avec trois lignes de récit, et revient avec une demande de complément. Ce va-et-vient consommait une part précieuse d'une fenêtre qui ne dépasse pas 90 jours.

Un paiement Bancontact ou un virement est-il récupérable ?

Pas par rétrofacturation. Test-Achats le dit clairement : la contestation est possible avec Visa, Mastercard, American Express ou PayPal, pas avec Bancontact. Un virement que vous avez validé vous-même ne se reprend pas non plus de la même façon.

Il reste trois voies. La mise en demeure écrite sur la base de l'article VI.43. La déclaration de créance, si une faillite est prononcée. Et, pour une pratique manifestement abusive, le signalement au point de contact du SPF Économie. Aucune des trois ne garantit un remboursement, et la deuxième se règle en années, pas en semaines.

C'est la raison pour laquelle je conseille, pour tout achat chez un marchand inconnu, de payer par carte plutôt qu'en Bancontact. Ce n'est pas un conseil de choix de carte : c'est un conseil de recours.

Combien coûte l'attente quand la ligne reste sur la carte ?

Moins que la perte de l'argent, mais ce n'est pas nul. Tant que la banque n'a pas posé un crédit, la ligne contestée reste sur votre relevé. Dans les dossiers que je traitais, la question des intérêts n'était presque jamais posée par le porteur, alors qu'elle se règle en une ligne : vérifiez dans les conditions de votre émetteur si le montant contesté est suspendu ou non.

Si la ligne passe sur un solde reporté, l'ordre de grandeur est simple à calculer. Pour une commande de 600 € laissée 4 mois sur la ligne de crédit, au TAEG et sans capitalisation :

Sur douze mois, cela fait 19 € d'écart de cotisation en faveur de Beobank. Mais le solde reporté coûte 2,50 € de plus par mois chez Beobank : l'avantage s'inverse au bout de huit mois environ. Le prix d'une carte se juge sur les deux, pas sur la cotisation seule.

La brochure n'en parle pas, mais le point compte : une contestation n'efface pas votre obligation de payer à la date de prélèvement tant que l'émetteur ne vous l'a pas confirmé par écrit. Si le montant vous met en difficulté, parlez-en tôt à un service de médiation de dettes agréé ou au CPAS. Cet article ne remplace pas un conseil personnalisé.

La contestation est refusée : que faire ensuite ?

Écrire, dater, demander le motif exact. La réclamation part au service plaintes de l'émetteur, pas au conseiller de l'agence, avec la liste des pièces déjà transmises.

Si la réponse ne vous satisfait pas, ou n'arrive pas dans un délai raisonnable (un mois en principe), Ombudsfin examine le dossier gratuitement, à condition que moins d'un an se soit écoulé depuis votre réclamation à la banque. Sur les 2 164 dossiers traités en 2025, 36 % ont été jugés fondés, selon le compte rendu de BX1. Son avis ne lie pas la banque, mais il pèse.

Un refus pour « date dépassée » se discute rarement. Un refus pour « preuve insuffisante » se discute presque toujours : complétez, relancez, gardez la trace.

Pour une carte piratée plutôt qu'un achat non livré, le régime est différent : voir l'article sur la banque qui refuse de rembourser une fraude. Pour comparer les cartes sur ce qu'elles coûtent réellement, le classement des cartes de crédit belges, le comparateur et l'aide au choix partent des mêmes tarifs relevés.

Sources, consultées le 5 octobre 2026. Délai de livraison de 30 jours, délai supplémentaire, résiliation et remboursement : article VI.43 du Code de droit économique, tel que résumé par Actualités du droit belge et par la brochure du CEC Belgique. Contestation par carte dans les 3 mois de la transaction : Centre européen des consommateurs Belgique. Faillite du marchand, Regsol, curateur, Bancontact : Test-Achats, 20 mai 2020 et Regsol. Signalement d'une pratique abusive : Point de contact, SPF Économie. Conditions de recevabilité d'une plainte : Ombudsfin. Chiffres 2025 d'Ombudsfin : BX1, 11 mai 2026. Cotisations annuelles et TAEG relevés le 3 septembre 2026 sur les pages tarifaires publiques de Beobank et d'Argenta. Aucun lien de cet article n'est rémunéré.